客户不善表达 巧用情景模拟法

2018-07-31 13:39 来源:未知 责任编辑:admin

  千人千面,只有相似的性格,没有完全相同的性格。在销售工作中,销售人员要面对形形色色、性格各异的客户。针对不同的客户有不同的销售方法与之相适应。当面对不善表达的客户时,如何才能够清楚地了解客户内心的所思所想,准确把握客户的需求,是销售人员必须做足的功课。不善表达的客户,在沟通中不会对自己的要求等夸夸其谈,所以要准确掌握他们的要求不是一件容易的事。这时,适当的运用情景模拟法,可以有效地帮助销售人员达到此目的。

  所谓情景模拟(simulation),是指根据对象可能担任的职务,编制一套与该职务实际情况相似的测试项目,将被测试者安排在模拟的工作情境中处理可能出现的各种问题,用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟并不是一种新发明或创造。从古至今在人才测评的实践中经常运用,只是在现代人才选拔测评对其程序和方法进行了一些规范性处理,并形成了一些比较有特色的方法被广泛采用。情景模拟法已经在面试中被广泛的应用,并根据实际具体地演化出了无领导小组讨论、管理游戏、角色扮演、公文处理测验等等具体方法。

  随着我国市场经济的不断发展壮大,整个市场的经济围绕“生产--销售”两个环节在有序运行,销售业务在市场上的份额也越来越大。根据业务的需要,销售人员在日常的工作中慢慢地琢磨出了专属于销售的情景模拟法,虽与面试中的情景模拟法有异曲同工之妙,但又有所区别。销售中的情景模拟法,是指在销售沟通过程中,由于客户的描述等需求表达得不够清晰明确,于是销售人员通过语言来塑造特定的环境和情景,引导客户进行思考,并逐步地将其需求表达出来的一种方法。

  销售人员所面对的众多类型的客户中,有的客户是属于不善表达的类型。通常来说,如果说一个人不善表达,要么是指其不爱说话、不多言多语;要么是指其表达能力欠佳,无法很好的表达清楚自己的想法。在销售过程中,我们遇到的不善表达的客户往往是指后一种人。这种客户可能有购买欲望,但是其欲望未必很强烈,而且他对产品本身也没有明确的要求和清晰的认识。所以在和这样的客户打交道时,销售人员首先要对其察言观色,然后利用情景模拟法,通过封闭式提问等语言方法将客户带入到特殊的情景,再运用提问并观察客户的言行等方法,揣摩客户的心思,从而能够准确无误地为客户提供服务,建立合作关系。

  傍晚下班,小张走进一家礼品店。好朋友小李即将过生日了,她想为她选购一件生日礼物,但是心中实在没有什么明确的打算,所以就随便走进店里看看。

  小张:她比较活泼开朗,经常和朋友们一起出去玩,参加party啊什么的

  销售人员:那您看看这款项链吧,项链由5颗水钻镶嵌而成的五角星作为主打,有“心想事成”之意,整个创意十分性感,配上浅色的晚礼服再适合不过了,正好可以让她带着它参加自己的生日party

  在案例中,小张起初对于买什么可以说是基本没有任何概念,应该属于不擅长表达类型的客人,所以在一开始销售人员要想向她做推荐是很难的,因为销售人员根本就不知道客户的偏好及购买礼品的目的。于是销售人员通过提问的方式了解到了小张买礼品的意图,并在随后用情景模拟法让小张感受项链与她的朋友是否相符合,从而促成了这桩生意。

  不擅长表达的客户,往往不会透露出很多的信息,让销售人员了解他的需要。这时候,适当的运用情景模拟法,将客户带入特定的情景,引导其说出自己的需要,就能够促进合作的进行。那么,如何有效地运用情景模拟法呢?

  首先,热情周到的接待客户。要让客户感受到销售人员的热情,相信销售人员是全心全意为客户服务的;并且,还要让客户感受到销售人员的专业,相信自己的需求通过销售人员的帮助完全可以的道解决。

  其次,要适当的对客户进行提问。提问时一门艺术,一个恰当的提问可以提高对方谈话的兴趣,可以让模糊混浊的想法变得清晰,可以让稍纵即逝的灵感变为智慧,可以让交谈的双方受到启迪。如果提问的及时恰当,它就像一根看不见的线一样,把散乱的信息联系在一起,把看似不相关的东西变成一个整体。通过情景模拟法进行提问,让客户说出自己对产品的要求,以及产品适用的环境。

  再次,为客户进行产品推荐。在大概了解了客户的需求后,根据自己现有的产品,为客户进行推荐。在条件允许的条件下,可以为客户进行多种推荐,并对比每种推荐的优点与不足。在推荐的时候,销售人员要通过自己的语言来塑造合适的场景,引导客户在模拟的情景中思考产品是否合适。

  当然情景模拟法并不是单独使用就可以发挥作用的,它需要察言观色和有效提问的支持。

  所谓察言观色,包含两方面的内容,一是要倾听客户的声音,理解其话语中的内涵;二是要观察其身体语言,体会其内心的思想。对于不擅长表达的客户来说,其每一句话都有可能透露着销售人员所需要的信息,故绝对不可忽视。身体语言已经被证实比言语更能反映一个人内心的真实想法,所以绝对不能忽视客户的身体语言,要从客户的面部表情、眼镜、手势语、姿态等多方面来揣摩客户的内心。

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